Diplomado en Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM) y Datamining

CONTENIDO 

MÓDULO I. MARKETING RELACIONAL (UNA INTRODUCCIÓN AL MARKETING RELACIONAL Y A LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE)

• Introducción y aplicación de los conceptos de Marketing Relacional y su Estructura ; Actores , Relaciones, Redes, Creación de valor y diferencias entre el MK transaccional y Mk Relacional
  

• Estudio y aplicación de los conceptos de fidelización y lealtad del cliente. Relaciones, modelos, factores a fines a la gestión del marketing relacional y la dinámica de la lealtad del cliente
  
  • Customer Lifetime Value(CLV) ,
    
  • Loyalty Programs; Brand Loyalty & Customer Loyalty
    
  • Gestión de Relaciones
    

MÓDULO II. HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS APLICADAS AL MARKETING 

 
Este módulo aborda los conceptos generales de los sistemas de información para la gerencia y sus aplicaciones en la gerencia del marketing, y realiza una aproximación práctica sobre diferentes familias de sistemas de información, para que el participante adquiera herramientas que le permitan entender el funcionamiento y operación general de estos sistemas, y alcanzar un punto de partida importante para profundizar en los sistemas de información de su interés.

Los subtemas o estructura de sesiones previstos para el módulo son:

• Conceptos generales de los Sistemas de información modernos y sus aplicaciones para el Marketing.
  
• Manejo de grandes volúmenes de datos a través de hojas de cálculo.
  
• Sistemas para la gestión profesional de proyectos.
  
• Sistemas de información para la gestión de documentos en web.
  
• Sistemas de información para la gestión de cadenas de suministro (supply chain management).
  
• Sistemas de información para inteligencia de negocios. Business intelligence en el mismo: 

MÓDULO III. CRM (Operativo, colaborativo y analítico) 

 

CRM es una de las más importantes macro tendencias del mercadeo hoy, como respuesta a la necesidad de las compañías de orientarse al cliente como un factor diferenciador. Al CRM le corresponde desde una clara definición estratégica y desde su implementación, ayudar a conocer más los clientes, segmentarlos, entregar ofertas de valor para cada segmento y medir permanentemente su satisfacción para construir relaciones de largo plazo y de lealtad.

En muchos casos, se inician proyectos de CRM sin tener claro el objetivo, o los pasos de implementación, o aún peor, con la idea de enfocarse únicamente en una definición de herramienta tecnológica.

El desarrollo de un proyecto de CRM es una de las principales aplicaciones del valor del conocimiento de los clientes a partir de la gestión de datos de mercadeo, ventas y servicio, en función la interacción y la personalización de las relaciones con los clientes.

Por tanto, este módulo busca en primer lugar alinear conceptos de lo que es realmente CRM y sus beneficios, y a partir de una metodología clara soportada en la revisión de ejemplos y casos reales, explicar sus pasos y pilares de implementación.

MÓDULO IV. DATA MINING APLICADO AL MARKETING 

Describa brevemente el módulo y los subtemas que se tratan en el mismo:

1. Estudio y aplicación de los conceptos de fidelización y lealtad del cliente. Relaciones, modelos, factores a fines a la gestión del marketing relacional y la dinámica de la lealtad del cliente.
   
   1. Rueda del consumidor y cadena de Medios-Fines
      
      1. Gestión de Relaciones y programas de fidelización
         
   2. Customer Lifetime Value (CLV) ,
      
      1. Conceptos
         
      2. Análisis.
         
2. Conceptos básicos de minería de datos y metodología para trabajar en un proyecto dirigido a la gestión de base de datos aplicado a la gerencia del Marketing.
   
   1. Métodos no Supervisados:
      
   2. Tipología de aplicaciones
      
      1. Reglas de Asociación
         
         1. Algoritmo A priori (Ejercicios prácticos y aplicaciones con Rapid Miner en un estudio de Basket Market )
            
      2. Agrupamiento o Segmentación;
         
         1. Procedimientos de Clustering
            
         2. Métodos no Jerárquicos
            
            1. K-Means
               
         3. Métodos Jerárquicos
            
            1. Average linkage
               
            2. Ward's (Ejercicios prácticos y aplicaciones con Rapid Miner)
               
3. Se manejara un caso práctico siguiendo la metodología de la Minería de datos incluyendo el análisis del CLV del cliente, para aplicarla en estrategias de gerencia de mercadeo.
   

DIRECTOR ACADÉMICO

LIZA PINZÓN CADENA

Profesional en Matemática Pura, especialista en Matemática Aplicada,  Magister en Administración de Negocios MBA,  major en  Marketing, con conocimientos en comportamiento del consumidor, análisis de estudios de mercadeo, manejo de técnicas de  negociación,  y análisis de bases de datos por medio del Data Mining aplicando técnicas de asociación, segmentación, predicción y clasificación de productos, servicios o tipo de clientes. Alto sentido crítico y analítico, habilidad creativa e innovadora y excelente comunicación oral y escrita. Compromiso y responsabilidad en la  toma de decisiones, orientación al logro y capacidad de liderazgo.

Consultor para GBM Panamá, en la  reestructuración de la línea de servicios con el programa de Management Consulting Practice MAE LIV INCAE, Consutor para GBM Nicaragua en estudio de mercado de SAP, Consultor  invitado de Katharsis ,  capacitadora del Centro de desarrollo empresarial LATINPYME, docente catedrática en la Maestría en Mercadeo de la Universidad ICESI, Cali-Colombia , en la especialización en gerencia de Mercado Estratégico de la dirección de Postgrado de la Universidad Piloto de Colombia, en la especialización de Mercadeo de Servicios de la Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Militar Nueva Granada y en diferentes programas de pregrado y postgrado en la Universidad Sergio Arboleda. Actualmente, investigador de proyectos institucionales y docente en el programa de Marketing y Negocios Internacionales.

DOCENTES

Luis Germán Quintero y Jorge Mario Nieto , socios consultores de People Link, empresa de consultoría dedicada al asesoramiento estratégico a empresas en mercadeo relacional, CRM, DBM (Database Marketing), servicio al cliente y fidelización. Entre sus clientes se encuentran compañías como Protección pensiones y cesantías, Distoyota, Universidad Eafit, Seguros Equinoccial Ecuador, Envía Colvanes, Legis, Tuya, Tania, Haceb, Casa Editorial El Tiempo, Credibanco, Abocol, Grupo Terranum, Centro comercial Monterrey, Centro comercial Salitre Plaza, Centro Comercial Portal 80.


LUIS GERMÁN QUINTERO MESA

Administrador de empresas y especialista en Mercadeo de la Universidad Eafit con estudios en Gerencia de mercadeo y Ventas de la Universidad de los Andes.

Conferencista a nivel nacional e internacional en Mercadeo Relacional, Fidelización, CRM, DBM y consultor de diferentes empresas a nivel nacional e internacional en diseño, implementación y desarrollo de proyectos de mercadeo relacional, CRM, DBM y Servicio.

Miembro activo y ex -presidente Junta Directiva Asociación Colombiana de Mercadeo

Gerente de Clientes de Casa Editorial El Tiempo (2006 – 2008): Lideró el acompañamiento a las unidades de negocio en sus estrategias de adquisición, mantenimiento, desarrollo, fidelización y recuperación, basado en el conocimiento y la valoración de los clientes

Gerente General de Datatiempo (2003 – 2006): Desarrolló la unidad de database marketing, realizó la orientación estratégica para el proyecto de servicio de Casa Editorial El Tiempo y lideró todo el proceso de tercerización de su call center

Gerente Nacional de Mercadeo de Pensiones y Cesantías Protección (1993 – 2003): Lideró el proyecto integral de CRM de la compañía, consolidándola como una de las empresas pioneras en el país en implementar exitosamente proyectos de mercadeo relacional.

Ha sido docente en el área de mercadeo relacional, CRM, DBM y servicio al cliente, entre otros, en los siguientes programas:

• Especialización de Mercadeo Universidad Eafit
  
• Especialización Gerencia Comercial de Universidad de la Sabana
  
• Especialización en Gerencia del Servicio de Universidad de la Sabana
  
• Diplomados en Mercadeo, Ventas, Servicio y CRM en Forum
  
• Diplomado en CRM Universidad Nacional de Colombia
  
• Especialización de mercadeo Universidad Jorge Tadeo Lozano
  
• Especialización en mecadeo Cesa
  

JORGE MARIO NIETO ESTRADA

Ingeniero Administrador de la Universidad Nacional de Colombia sede Medellín y actualmente estudiante de la Maestría en Estudios Culturales de la Pontificia Universidad Javeriana

Consultor en proyectos de mercadeo relacional e investigación de mercados cualitativa participando en el ciclo de acompañamiento a empresas de diferentes sectores en las etapas de diagnóstico, diseño, implementación y medición de estrategias de mercadeo relacional y de Data Base Marketing

Jefe de Inteligencia de Campañas en Casa Editorial El Tiempo, responsable de la estrategia de actualización de datos de clientes y de aplicar conocimientos y estrategias de mercadeo a un objetivo complementario a la disuasión para la compra. En este caso, aplicadas a lograr la apertura de los clientes para lograr su cercanía con la marca y el suministro de sus datos personales de contacto, datos demográficos y sicográficos (2005 – 2008)

Ejecutivo estratégico de mercadeo en Datatiempo como responsable del diseño y coordinación de ejecución de estrategias de mercadeo directo (2003 – 2005)

Participación en la coordinación y ejecución del estudio de investigación de mercados "Nuevas Líneas de Negocio" realizado por La Universidad Nacional de Colombia" a Empresas Públicas de Medellín (2002).

Ha sido docente en el área de mercadeo relacional, CRM, DBM y servicio al cliente, entre otros, en los siguientes programas:

• Diplomados en Mercadeo, Ventas, Servicio y CRM en Forum
  
• Diplomado en CRM Universidad Nacional de Colombia
  
• Especialización de mercadeo Universidad Jorge Tadeo Lozano

JUAN CAMILO MONTOYA

Ingeniero de sistemas y Magister en Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Colombia, con excelente desempeño y trayectoria académica y experiencia profesional de 10 años en el área de gerencia de servicios de tecnología de información y comunicaciones. Experiencia como Docente universitario en Pregrado y Postgrado.

5 años de experiencia como Empresario del marketing móvil y herramientas de internet para el marketing. Desarrollador de proyectos de marketing móvil y plataformas de Internet con diferentes tecnologías.

Experiencia en dirección de procesos de gestión de tecnología, planeación, diseño, adquisición e implementación de aplicaciones de software, proyectos de desarrollo de software, soluciones informáticas, sistemas empresariales de bases de datos, experiencia con sistemas de misión crítica, sistemas CRM, ERP, HCM, ECM, WCM y BPM, aplicaciones web, aplicaciones de comunicaciones unificadas y telefonía corporativa.

Experiencia en el control de procesos y cumplimiento de metas en el servicio al cliente interno y externo en el marco de referencia ITIL V3 para la gestión de servicios de TI, catálogo de servicios, definición y cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio, gerencia de la gestión de incidentes y requerimientos, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de liberaciones y gestión de configuración.

Amplia experiencia en gerencia de proyectos con lineamientos de PMP / PMI y plataformas de gestión de proyectos como Microsoft Project, especialmente en lo relacionado con servicios y tecnologías de información TIC, plataformas de software empresarial, servicios de infraestructura de TI, administración de datacenter, redes de telecomunicaciones cableadas e inalámbricas, servicios de redes de datos LAN y WAN, voz, telefonía y video sobre IP y videoconferencias.

Líder en la implementación de sistemas de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001 como apoyo a la misión corporativa y en la medición y seguimiento a los indicadores de gestión.

LIZA LEONOR PINZÓN CADENA

Profesional en Matemática Pura, especialista en Matemática Aplicada,  Magister en Administración de Negocios MBA,  major en  Marketing, con conocimientos en comportamiento del consumidor, análisis de estudios de mercadeo, manejo de técnicas de  negociación,  y análisis de bases de datos por medio del Data Mining aplicando técnicas de asociación, segmentación, predicción y clasificación de productos, servicios o tipo de clientes. Alto sentido crítico y analítico, habilidad creativa e innovadora y excelente comunicación oral y escrita. Compromiso y responsabilidad en la  toma de decisiones, orientación al logro y capacidad de liderazgo.

Consultor para GBM Panamá, en la  reestructuración de la línea de servicios con el programa de Management Consulting Practice MAE LIV INCAE, Consutor para GBM Nicaragua en estudio de mercado de SAP, Consultor invitado de Katharsis, capacitadora del Centro de desarrollo empresarial LATINPYME, docente catedrática en la Maestría en Mercadeo de la Universidad ICESI, Cali-Colombia , en la especialización en gerencia de Mercado Estratégico de la dirección de Postgrado de la Universidad Piloto de Colombia, en la especialización de Mercadeo de Servicios de la Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Militar Nueva Granada y en diferentes programas de pregrado y postgrado en la Universidad Sergio Arboleda. Actualmente, investigador de proyectos institucionales y docente en el programa de Marketing y Negocios Internacionales.